Las 7 principales estrategias de retención de clientes para sitios web de comercio electrónico

¿Cansado de buscar nuevos clientes todo el tiempo? La vida es mucho más fácil cuando haces que tus clientes actuales estén tan felices que vuelvan por más.

Es más asequible conservar a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes todo el tiempo.

Eso suena maravilloso, después de todo, ¿quién no quiere ahorrar dinero de esta manera?

Además, la probabilidad de vender a un cliente existente es tan alta como el 70% , mientras que la probabilidad de venderle a un cliente nuevo es tan baja como el 5%.

Para sacar provecho de los clientes que ya te han comprado, echemos un vistazo a las 7 estrategias de retención de clientes que mejorarán tus ventas de comercio electrónico.

Implementa un programa de lealtad

Es muy probable que los millennials constituyan el núcleo de tu grupo demográfico. Una cosa que quieren de ti es un programa de lealtad, con un 68% descartando una marca si no ofrece un programa de lealtad.

Muchas empresas pequeñas y tiendas de comercio electrónico ofrecen programas de fidelidad que recompensan a los clientes por compras repetidas. Por ejemplo, si un cliente le hace 5 compras diferentes, pueden ofrecerles un descuento en su próxima compra. Las estrategias de “compre uno, obtenga uno gratis” generalmente no funcionan en el mundo del comercio electrónico porque pueden romperlo fácilmente. 

En su lugar, es posible que desees ofrecer un envío gratuito después de que un cliente haya gastado suficientes puntos en tu programa de lealtad, o tal vez podrías ofrecer crédito en la tienda. Ambas estrategias pueden hacer que los clientes se sientan bien con tu tienda, y al recompensarlos de esta manera, los anima a regresar.

Los programas de lealtad son muy fáciles de implementar también. Si tienes una tienda en WooCommerce, puedes descargar éste plugin gratuito y fácil de instalar.

Aquí hay algunos tipos de programas de lealtad que puedes implementar:

  • El sistema de puntos : quizás el más básico y popular entre las tiendas de comercio electrónico, el sistema de puntos también es súper simple y efectivo. Funciona así: cada vez que un cliente realiza una compra, gana un número determinado de puntos. Las compras más grandes valen más puntos que las más pequeñas. Por ejemplo, $ 10 podrían valer un solo punto, mientras que $ 50 podrían valer cinco. Cuanto más fácil sea hacer el esquema de puntos, más atractivo será para los clientes. Después de todo, ¿quién quiere pasar su tiempo calculando números?
  • El sistema de niveles : Esencialmente, cuanto más leal sea alguien a tu empresa, mayor será la recompensa. Los miembros a largo plazo realmente se benefician de esto porque las recompensas aumentan a medida que pasa el tiempo. Podría, por ejemplo, ofrecer cuatro niveles que los clientes puedan desbloquear después de obtener un número determinado de puntos. Cada nivel revela una recompensa más grande y mejor.
  • Recomienda a un amigo : una gran cantidad de clientes utilizan este programa que recompensa a cualquier cliente que refiera a un amigo. Lyft, por ejemplo, ofrece un bono de $ 10 a cualquier conductor que refiera a un pasajero.
  • Recompensas de lealtad de múltiples visitas : este programa de lealtad es popular en el sector del entretenimiento, así como en los sectores de viajes y restaurantes. Mientras más personas te visitan o gastan contigo, más “ganan”.

Encuentra una manera de alentar a los clientes a hacer una segunda compra

Fila de la compra

Según la investigación, un cliente no se vuelve leal y más fácil de vender después de nueve o 10 compras. Se vuelven más fáciles de vender después de solo tres compras . De hecho, la investigación muestra que las compras se disparan en un 27% después del tercer pedido.

Esto significa que necesitas poner el trabajo duro y el esfuerzo de inmediato para que cada cliente realice una segunda compra. Una vez que hayan hecho esa segunda compra crucial, son casi tuyos. (risa diábolica)

Para fomentar una segunda compra, debes sacar todas las paradas con un correo electrónico de “bienvenida”. En lugar de disparar un correo electrónico de agradecimiento genérico, recorre la distancia adicional con un correo electrónico de bienvenida personalizado que haga que el cliente se sienta realmente apreciado. Incluye también una oferta por tiempo limitado para su próxima compra. Esto crea una sensación de urgencia y puede ser suficiente para asegurar esa segunda compra.

Aquí hay otras formas de incentivar esa segunda compra crucial:

1) Hazlos conscientes de tu programa de fidelización.

Si tienes un programa de lealtad, no lo mantengas escondido. Asegúrate de que tus clientes primerizos lo noten de inmediato. Muéstrales cómo esa compra que acaban de hacer podría valer un cierto número de puntos que, con el tiempo, contribuirán a obtener mercancía gratis.Use una ventana emergente para crear conciencia de su programa de lealtad. Por ejemplo, justo cuando alguien está a punto de realizar una compra, puede mostrarles cómo recibirán 100 puntos de fidelidad si se lo recomiendan a un amigo.

¡Déjalos enganchados!

2) Recompensa la opinión del cliente

Los comentarios de los clientes siempre son buenos, ya que nos muestran lo que podemos hacer mejor. Nos muestra lo que quieren los clientes y mantiene a un comprador por primera vez en el juego. La cosa es que la mayoría de los clientes están dispuestos a dejar comentarios.

Para fomentar la retroalimentación para que le brindes a tus clientes más de lo que desean (lo que a su vez fomenta la repetición de la costumbre), podrías ofrecer un vale a cambio de la retroalimentación.

3) Recomendar otros productos en el correo electrónico de pago

Tu correo electrónico de pago representa una gran oportunidad para que los clientes regresen a tu tienda. En lugar de solo detallar las compras que acaban de realizar, considera agregar recomendaciones de productos relevantes para el contexto que puedan querer echar un vistazo. Esto es similar a la táctica de “Los clientes que compraron este artículo también compraron …” de Amazon. Es una forma muy efectiva de poner a las personas en el siguiente paso.

Construye relaciones

Probablemente hayas escuchado decir que la creación de relaciones con tus clientes es muy importante en 2019. La táctica de la venta dura está muerta, al menos en el mundo del comercio electrónico, y las personas, en cambio, quieren que se les comercialice.

Además, les gustaría hacer una conexión contigo.

Por supuesto, construir relaciones con los clientes puede llevar tiempo. Pero hay formas más simples de hacerlo:

1) Muestra tu apreciación

¿Por qué no recompensas a tu principal 20% de clientes, aquellos que son responsables de la mayoría de sus ventas, con una tarjeta de regalo personalizada o un correo electrónico de agradecimiento cada mes? En Nightwatch , por ejemplo, envían chocolates artesanales eslovenos a los usuarios que ayudaron a refinar su aplicación mediante comentarios. Esto promueve la buena voluntad y el sentimiento positivo hacia tu negocio, y alienta la retención de clientes.

Es muy fácil de hacer, también. Simplemente usa una aplicación como TouchCard y estará listo para enviar gestos altamente personalizados que te ayudarán a diferenciarse de tus rivales.

2) Crear valor

Donde quiera que mire, en cualquier sector, las empresas están creando una inmensa cantidad de valor para sus clientes. Aparentemente están dando más de lo que están obteniendo.

Cuando creas valor, también estás creando una sensación de buena voluntad. La gente verá que les está ofreciendo valor y comenzarán a sentirse positivos con respecto a tu marca. Con el tiempo, esta buena voluntad y positividad pueden convertirse en lealtad.

La forma más fácil de crear valor para sus clientes es ofrecer gran cantidad de material educativo. ¿Qué les puedes enseñar gratis sobre tu nicho? ¿Qué contenido puedes crear que haga una diferencia positiva en sus vidas?

El valor se trata de dar más sin cobrar extra por ello. Si un cliente puede ver que obtiene más de esto que tu, esto puede promover la lealtad.

3) Escucha a tus clientes

Solicita comentarios, y luego escucha los comentarios y actúa en consecuencia.

Bueno o malo, los comentarios de los clientes te ayudan a mejorar tus servicios y productos. No sabes lo que realmente quieren tus clientes hasta que te lo digan.

Además de cultivar comentarios directamente, escucha lo que dicen sus clientes en las redes sociales. Participe en conversaciones, involucra a las personas y responde preguntas.

Si decides responder a comentarios negativos o críticas, asegúrate de responder adecuadamente. No te enfades, mantén la calma, simpatiza con ellos y demuestra que estás haciendo todo lo posible para mejorar tu servicio.

Personaliza la experiencia de compra

Imagina si supieras exactamente lo que un cliente desea de ti, qué productos querría comprar, qué contenido querría consumir, estarías en el buen camino para retener a más clientes.

El 69% de los clientes quiere una experiencia de compra personalizada . Esto significa que quieren una experiencia que se adapte a ellos y sus necesidades y deseos específicamente.

Amazon hace esto. Cada vez que alguien hace una compra, Amazon recuerda su historia y le ofrece productos relacionados.

La personalización, lo que puede hacer al verificar sus datos y comprenderlos antes de crear segmentos de audiencia, mejora las conversiones y las ventas, y porque le da a los clientes más de lo que quieren y menos de lo que no quieren, también puede fomentar la retención.

Prevén los carritos abandonados

Los carros abandonados realmente apestan para ti porque cada vez que alguien abandona su carro, estás perdiendo la oportunidad de convertirlos en un cliente retenido. Están casi en la línea de meta y luego desaparecen.

Lo que sucede con los carros abandonados es que siempre hay una razón por la cual un cliente no completa el proceso de compra. Según los datos, el 56% de los clientes abandonan su carrito debido a costos inesperados , como el envío adicional, mientras que el 25% abandona su carrito debido a una navegación deficiente en el sitio web.

El 21%, mientras tanto, siente que el proceso es demasiado largo, mientras que el 17% carece de confianza.

Para mejorar estas estadísticas en lo que respecta a tu propia tienda, es importante que elimine todos los costos ocultos, haz que tu sitio web sea lo más fácil de usar posible y añade un certificado SSL válido a tu tienda para mejorar la confianza (no el gratuito, sino uno de pago).

Aquí hay otras formas de prevenir el abandono del carro:

1) Utilizar correos electrónicos de abandono del carrito

Si ya has capturado su dirección de correo electrónico, debes enviarles un correo electrónico instantáneo tan pronto como abandonen su carrito. Puede configurar un correo electrónico automático para esto a través de tu autoresponder.

Luego, si el cliente no ha regresado a su carrito, continúe con un segundo correo electrónico 24 horas después.

Muéstrales los elementos e incluye un llamado a la acción que los dirija de regreso a tu sitio.

2) Alcanzar personalmente

Los respondedores automáticos pueden funcionar, pero si no tiene suerte, es posible que sus correos electrónicos sean un poco impersonales.

Si es así, considera tomarte el tiempo para comunicarse personalmente con los clientes que abandonan sus carros. Pregúntales si puede ser de alguna ayuda y pregúnteles cuál fue el problema. Cualquier comentario que obtengas será de oro, ya que puede resaltar exactamente por qué tus clientes están abandonando sus carros.

3) Echa un vistazo a tu embudo

Podría ser que una etapa en su embudo de ventas sea, en última instancia, lo que está haciendo tropezar a la gente.

Eche un vistazo a sus análisis para ver qué detiene el flujo de conversiones y luego rectifica el problema para ver si ayuda.

Implementa notificaciones push de web dirigidas

Las notificaciones push de la web son una excelente manera de atraer a los clientes al juego porque se envían directamente a los clientes que han optado libremente por permitirte enviarlos. Esto significa que cualquier cliente que reciba una notificación de inserción realmente quiere recibirla.

Es una gran noticia, y todo lo que debe hacer es solicitar su permiso inicial para enviarles notificaciones push, antes de segmentar a sus suscriptores (puede usar una herramienta como PushCrew ) y luego usar sus notificaciones para aumentar el conocimiento de los nuevos productos y descuentos.

Ofrecer atención al cliente excepcional

Por último, retener a más clientes puede ser tan simple como aumentar su juego de soporte al cliente.

Como muestran las estadísticas, los clientes tienen 4 veces más probabilidades de cambiar a un rival si su atención al cliente es pésima.

La cuestión es que mejorar el soporte al cliente no es difícil, pero es probable que necesites hacer una o dos revoluciones. Por un lado, comience a ofrecer soporte multicanal para que los clientes puedan contactarse donde quieran. Implementa chatbots para que los clientes puedan responder a sus consultas de manera súper rápida. Supervise sus perfiles de redes sociales, especialmente Twitter, donde los clientes expresan sus inquietudes. No deje estas inquietudes sin contestar, pero contácta con las personas lo antes posible .

En general, la retención de clientes requiere un esfuerzo de tu parte, pero como le ahorra mucho dinero a la vez que aumenta los ingresos, vale la pena hacer el esfuerzo ahora. Crea un programa de lealtad ganador, obtén la segunda compra más importante y trabaje duro para personalizar la experiencia del cliente.

Y no te olvides de esos carros abandonados, son algo importantes.